COMPLAINTS MANAGEMENT
Přehled strategií, nástrojů a metod v procesu stížností a reklamací v sektoru finančních služeb
Masterclass: 26. červenec 2012, Hotel Ibis, Praha
Prosím, vemte na vědomí, že prezentace jsou k dispozici až od data pořádání akce
EPSI Rating | ČSOB | Poštovní spořitelna
GE Money Bank | IKEA PRAHA | Česká spořitelna
Co o této akci řekli naši delegáti a přednášející:
“Bylo to skvělé, inspirativní, velmi zajímavé slyšet zkušenosti jiných společností..“
Jana Pokorná, Komerční banka
“Otevřené sdílení zkušeností, spousta podnětů..”
Marcela Harvanová, Stavební spořitelna České spořitelny
“Velmi dobře vnímám jednotné zaměření všech účastníků – sdílení zkušeností..”
Magdaléna Lesonická, ČSOB
“Velmi podnětné prezentace, bylo pro mne zajímavé setkat se s přístupem jiných společností ke Complaints Managementu”
Vojtěch Kozubík, RWE Zákaznické služby
Přehled
Proč je pro české a slovenské společnosti působící v oblasti finančních služeb důležité řádné vyřizování stížností?
Řada společností v sektoru finančních služeb si uvědomuje důležitost férové a efektivní reakce na nespokojenost zákazníků a zavedla efektivní a inovativní systémy řešení a vyřizování stížností a reklamací. Společnosti, které se vyznačují pozitivní filozofií a reputací řádného vyřizování stížností zákazníků, mají evidentní konkurenční výhodu.
Výzkumy ukazují, že efektivní strategie vyřizování stížností může přinést celou řadu obchodních výhod, mimo jiné:
- větší spokojenost a loajalitu zákazníků
- omezení rizika negativní prezentace v médiích
- pečlivé vyřizování stížností může pomoci vyhnout se nežádoucím soudním sporům a marketingovým nákladům
- stížnosti a trendy v oblasti stížností mohou upozornit vedení na problémy vyžadující pozornost
- stížnosti často indikují dlouhodobé příležitosti k inovaci produktů a služeb
- stížnosti často přinášejí konstruktivní tipy na zlepšení produktů, přizpůsobení marketingových praktik, zdokonalení služeb nebo modifikaci propagačních materiálů a informací o produktech
Společnost SmithNovak pro Vás uspořádala v centru Prahy jednodenní akci, jejímž cílem je prozkoumat současnou situaci v oblasti vyřizování reklamací a stížností v rámci českých a slovenských společností finančních služeb, získat nové nápady a podněty a porovnat různé strategie s nejlepší praxí v daném odvětví.
Klíčové prvky
- současná situace v oblasti stížností a vyřizování stížností v ČR
- klíčové prvky nejlepší praxe v oblasti strategie vyřizování stížností a řešení sporů
- přezkoumání současné legislativy týkající se vyřizování stížností
- vyřizování stížností: lidé, procesy a nástroje
- Treating customers fairly (TCF) - Férový přístup k zákazníkům
- role a důležitost externích agentur na ochranu spotřebitele
Určeno pro pozice
- Manažer řešení stížností
- Manažer zákaznických služeb
- Compliance Manager
- Ředitele marketingu a prodeje
- PR Manager
- Ombudsman
- Provozní ředitel
