Češi nejsou spokojeni s tím, jak banky řeší jejich stížnosti. Pojišťovny si vedou lépe

Management stížností v rámci CRM

Jak banky řeší stížnosti a reklamace klientů

Dlužníci si více stěžují na vymahačské firmy

Jitka Jakubcová má dlouholetou praxi  v aplikovaném výzkumu a na různých manažerských pozicích v oblasti prodeje, HR a vzdělávání a kvality služeb. Stála u založení a rozvoje AIG, vytvořila metodiku vzdělávání v Kooperativa pojišťovně, zavedla nástroje ŘLZ v Erstebank Sparkassen ČR, privatizovala Českou spořitelnu, vytvořila a posléze i vedla první tým ombudsmanů a kvality služeb v ČR. Systém řízení kvality služeb a spokojenosti v České spořitelně byla pak opakovaně benchmarkován společností Finalta mezi absolutní evropskou špičku. V loňském roce převzala vedení EPSI a dosáhla rozšíření realizovaného měření z jednoho na šest v roce 2011. Jitka Jakubcová má rozsáhlou zahraniční zkušenost s vystupováním na konferencích (např. Barcelona, Milano, Londýn, Warszava, Brusel, Vídeň). Vystudovala agronomickou a pedagogickou fakultu ČZU, postgraduální studium na UK a strategické řízení lidských zdrojů na Sheffield Hallam University.

• ředitel útvaru péče o klienty, ombudsman, Poštovní spořitelna
• absolvent magisterského a postgraduálního studia na Univerzitě Karlově
• pracoval v manažerských, statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě,
  v privátním a neziskovém sektoru a ve finančnictví
• MPSV, Úřad vlády, Český Telecom, Eurotel, MOLSA, Nadace O2, ČEZ - Nadace Duhové energie, Nadace CH77
• do pozice Ombudsmana - ředitele útvaru péče o klienty - nastoupil v prosinci 2007

Ve společnosti GE Money Bank působí Ladislava již desátým rokem. Zastávala různé pozice v oblasti provozu, bohaté zkušenosti má zejména z oblasti Collections. Od srpna 2011  nastoupila do pozice Ombudsmana pro klienty GE Money Bank, v rámci oddělení Customer Experience vede tým Stížností.

Magdalena Wavle
Senior Manager Operations, oddělení Customer Experience
GE Money Bank

Magdalena má dlouholetou v praxi v různých oblastech servisu zákazníkům, věnovala se problematice vymáhání pohledávek, call centra a podpory prodeje právě v call centrech. Magdaléna prošla několika zahraničními zkušenostmi, poslední v Německém Hannoveru, kde pomáhala vybudovat servisní centrum a zavést moderní technologie v rámci akvizice nové pobočky GE Money Bank. Pomohla vybudovat a 2 roky vedla Servisní centrum GE Money Bank v Ostravě. V současné době se věnuje problematice Customer Experience a zpracování stížností v GE Money Bank, kde zároveň působí jako interní kouč. Magdaléna je absolventem VŠE.

Ve společnosti IKEA pracuje již 13 let. Za tu dobu prošla celým procesem společnosti Ikea, a to od nejnižších pozic až po současnou-Customer service manager.

Po úspěšném dokončení magisterského studia na PedF UK působila jako manager komerčních aktivit, vedoucí oddělení Ložnic a nyní druhým rokem vede oddělení Služeb zákazníkům. Zárověň zastává pozici interního trenéra.

Od roku 2010 pracuje v České spořitelně v odboru Řízení klientské zkušenosti a kvality služeb - týmu ombudsmana FSČS. Dříve pracovala 10 let ve společnosti American Express a péče o klienty byla jednou z hlavních součástí její práce. Je absolventkou Vysoké školy ekonomické v Praze.